Google og kundeservice: Det ulige par, men det er ingen vittighed

Google har indtil videre ændret den måde, folk ser på Internettet, bruger deres e-mail, arbejder online og tænker på smartphones. På en mere stille måde ændrer de, hvordan brugere af en service, gratis eller betalt, tænker over, hvad de forventer i kundeservice.

Det skyldes, at for størstedelen af ​​de tjenester, Google leverer, Googles support er helt digital. Deres side "Kontakt os" indeholder en række links og inputbokse til søgning og kurs direkte til deres hjælpcenter. Intetsteds på siden er ordene "telefon" eller "opkald", og på alle niveauer går du dybere ind i hjælpecentret, du bliver bedt om øverst på siden for at finde ud af dit specifikke problem.

Google Apps-kunder, i det mindste dem med betalte forretnings- eller uddannelsesinstallationer, kan få mere personlig support, selv 24 timer i døgnet. Men for de fleste problemer, som en bruger kan have med en Google-tjeneste, skal du enten indsende problemet til det rigtige produkts hjælpeforum eller være smart nok i at søge efter nogen, der har haft det samme problem.

Som du måske kan forestille dig, kan de, der er i den forkerte ende af et Google-problem, blive ret frustrerede ved at fortælle en HTML-form om deres situation. Enkeltpersoner, som Thomas Monopoly, kan finde deres syv års værdi af Google-data pludselig utilgængelige. Du kan læse Monopols beretning om, hvordan det gik efter denne erkendelse i denne (meget) udvidede tweet. Monopols konto blev genindført efter en erkendelse af en vis grænseoverførsel af billedet, men Monopol's sag blev styrket af udbredt opmærksomhed blandt tech-seere. Dem uden en historie at fortælle dirigeres til sidst til denne side, hvorefter de håber, at et svar kommer igennem.

Manglen på personlig service var ikke altid tingenes måde, men det ser ud til, at Google fra de tidligste dage havde til hensigt ikke at lade brugersupport skalere til nogen bemærkelsesværdig størrelse. Den tidlige Google-medarbejder Douglas Edwards udgav lige en bog om hans oplevelse som den tidligste ikke-ingeniørmedarbejder. Jeg føler mig heldig: Bekendelser fra Google-medarbejder nummer 59 .

I et afsnit, der er uddraget af Google Operativsystem-blog, fortælles oplevelsen af ​​Max Erdstein, den eneste kundeservicemedarbejder tilbage i 2000. Erdstein fik en bærbar computer, en kopi af Outlook og en indbakke, der var håbløs at prøve at holde trit med. Google-medstifter Sergey Brin foreslog over for Erdstein, at det at svare på e-mails i almindelighed var nødvendigt at tænke igen.

"Til Sergeys tænkning var det ineffektivt at svare på brugerspørgsmål. Hvis de skrev os om problemer med Google, var det nyttige oplysninger at have. Vi skal bemærke problemerne og løse dem. Det ville gøre brugerne gladere end hvis vi spildt tid på at forklare dem, som vi arbejdede med bugs. Hvis brugerne sendte os komplimenter, behøvede vi ikke at skrive tilbage, fordi de allerede kunne lide os. Så virkelig, ville det ikke være bedre at ikke svare på alle? Eller i bedste fald måske skrive nogle kode til generering af tilfældige svar, der ville være fint i de fleste tilfælde? "

Det er i det mindste en systematisk tilgang til kundeservice, i det mindste for et produkt, der i 2000 var begrænset til hovedsagelig søge- og reklamefunktioner. Men efterhånden som Google vokser til flere områder af det personlige og forretningsmæssige liv, forekommer det en usandsynlig, at holde en kølig, samlet holdning til service.

Da det sociale netværk på Google+ stadig er i sin inkubations- og testfase, fanger søgefirmaet flak for sine pludselige, uforklarlige kontokonti. Ikke kun Google+, husk dig, men hele en Google-konto - Gmail, Dokumenter, Kalender og måske endda Stemmeadgang. Det er temmelig smertefuldt for en person, som siger utilsigtet snublede over en "rigtige navne, ikke mærker" -regel på Google+ for at finde sig selv uden e-mail, dokumenter eller endda adgang til voicemail.

Det er sjovt, at computerproducent Dell overvejer Google+ Hangouts som en fremtidig mulighed for kundesupport. Overvej hvad der ville ske, hvis du var en af ​​de tidligste vedtagere af Googles selvkørende biler, og på noget mere bøjeligt niveau, og der gik noget galt med din Google-konto. Konceptet "enkelt mislykket punkt" rammer virkelig hjemme, når du ikke kan lytte til din Google Musik eller bruge Google Maps 'Navigation på grund af et foto, der er uploadet til din Picasa-konto.

Ethvert punkt, der skal gøres ved Googles kundeservice, kommer til sidst tilbage til et specifikt punkt: det overvældende flertal af brugerne betaler intet for et væld af ofte banebrydende tjenester. Og Brins punkt om skalerbarheden af ​​direkte e-mail-svar kan være en gyldig sti, som andre virksomheder emulerer. Men computerbrugere har ikke ændret deres tanker om, hvad service betyder så hurtigt som Google har tænkt på, hvad en bruger kan gøre i deres økosystem.

Læs også:

  • Googles achilleshæl er service, der leveres af folk
  • Hvad tænkte Google !?
  • Google undskylder, reviderer det sociale netværks politik

© Copyright 2020 | mobilegn.com