Sådan fjernes negative tilknytninger til bot-baserede interaktioner

Sådan fjernes negative forbindelser med bot-baserede interaktioner Chatbots kan hjælpe med at humanisere AI og øge kundens engagement, siger LogMeIn-direktør for kundetilknytningsteknologier Ryan Lester.

TechRepublic's Dan Patterson talte med LogMeIns Ryan Lester og diskuterede, hvordan virksomheder kan bekæmpe de negative foreninger, kunder har med AI og chatbots. Følgende er et redigeret udskrift af interviewet.

Dan Patterson: Kunstig intelligens og chat-bots dominerer, hvordan vi interagerer med maskiner, med websteder, med mobile apps og med IoT, men ofte er der en usædvanlig dal af opfattelse. For Tech Republican og ZDNet er jeg Dan Patterson med Ryan Lester, LogMeIn's direktør for kundetilknytningsteknologier. Ryan, hvordan fjerner vi noget af det negative stigma eller den dårlige smag, som AI-chat-bots kan efterlade i vores mund?

Mere om kunstig intelligens

  • Google DeepMind-grundlægger Demis Hassabis: Tre sandheder om AI
  • De 10 mest efterspurgte AI-job i verden
  • De 3 mest overset begrænsninger af AI i erhvervslivet
  • Sådan bliver du maskiningeniør: Et snyderi

Ryan Lester: Jeg tænker på, at en masse af denne bagage stammer fra det faktum, at denne teknologi har eksisteret, i det mindste har virtuel hjælp eksisteret i et antal år, og de har historisk set været meget manuskriptede. Bots fik at vide, hvis du får dette nøgleord, giver dette svar. De var virkelig ikke bygget til at være samtale, og kunderne interagerede med dem, og de kunne gøre en eller to ting, men så snart en kunde stillede et andet spørgsmål eller formulerede det på en anden måde, ville botten gå i stykker. Det nye er, at denne teknologi virkelig udvikles og bliver meget mere samtale, så når vi interagerer, ligesom du og jeg, hvor vi bruger forskellige ord til at tale, der har anden betydning, men botten forstår dem, og derefter kan levere en bedre resultat til kunden.

Dan Patterson: Hvad er det bedre resultat? Hvad er de mål, som AI-chatbots forsøger at nå?

Ryan Lester: Vi taler om dette som brand-defineret og kundedrevet. Hvad det betyder, er du definerer, hvad du vil have, at bot skal gøre, så vil du, at bot skal styre dine afkast? Vil du have, at boten skal administrere, lad os sige, ændre min plads på en flyvning? Du opretter disse resultater, og derefter kører botten mod disse resultater, det interagerer med kunden for at få det, det har brug for. Der er virkelig en række anvendelsessager. Det kan være finansielle tjenester, det kan være relateret til rejser og gæstfrihed, det kan være relateret til detailhandel, så de er virkelig blevet ret komplekse, og de kan gøre en række ting. Virkelig, det kommer ud af mærket. Hvad vil du have, at det skal gøre, og opbyg derefter botten mod denne brugssag.

Dan Patterson: Hvordan ... eller rettere, hvad er teknologierne bag AI-chat-bots? Jeg ved, at vi bruger kunstig intelligens som en sætning, men kan hjælpe os med at forstå teknologien, der kører AI-chat-bots?

Ryan Lester: Ja, stort spørgsmål. Vi får denne meget. Der er virkelig tre hovedaspekter ved dette. Den første er den naturlige sprogbehandling eller naturlig sprogforståelse, hvilket er hvad siger personen? Hvad er deres hensigt? Det er virkelig omkring hvad betyder ordene, sætningsstrukturen, osv. Det andet handler egentlig om smartere videnstyring, så når du først har forstået kundens intention, hvordan organiserer du dine oplysninger bedre for at få dem til et bedre resultat, uanset om det er en artikel, en form, en proces eller endda en agent? Så er den tredje omkring denne viden graf, så vores enhedsgrafik. Hvordan forbinder du en intention med et resultat, så botten over tid lærer, at åh, når jeg får denne type spørgsmål, betyder kunden virkelig dette, og derfor burde jeg føre dem til det resultat. Disse tre centrale ting er fremskredt i løbet af de sidste to år: den naturlige sprogbehandling, vidensstyringen og derefter den sammenhængende graf mellem intentionen og resultatet.

Dan Patterson: Vi tænker normalt på AI-bots som et forbrugerværktøj og forbrugeroplevelsen, men hvad er B2B-forholdet eller forretnings / teknologiforholdet med AI-chatbots?

Disse 10 industrier er mest påvirket af ondsindet bottrafik (TechRepublic)

Ryan Lester: Der er to dele af det, vi får det spørgsmål meget. Den første, vi gerne vil bruge dette udtryk harmoni, hvor vi bringer harmoni mellem bot og den interne medarbejder. Ofte tænker folk på AI som brugerdefineret brugssag, så jeg er en agent, jeg taler med en kunde på telefonen eller chatter med dem, og de stiller mig et spørgsmål, bot kan være der og hjælpe mig og give mig forslag, alternative artikler. Grundlæggende er boten min assistent der for at hjælpe mig med mit daglige job, så det er en brugssag internt.

Det andet er også interne brugssager. Jeg vil have en bot til at håndtere ting omkring it-spørgsmål eller HR-spørgsmål. Vi kan alle forholde os til dette, "Hej, hvad er vores politik omkring ferier eller fædreorlov", så bots kan også bruges til internt stillede supportspørgsmål, ikke kun kundesupport.

Dan Patterson: Hvordan ser fremtiden ud? Jeg ved, når vi nogle gange taler om AI, især lige nu, vi tænker på "Westworld" og de skøre teknologiske udkanten, men hvordan ser den korte sigt, de næste 18 til 36 måneder, ud i form af forretningsteknologiens brug af AI-drevne chatbots?

Ryan Lester: Der er to vigtige ting, vi ser. Det ene, vi ser os faktisk køre en masse værdi for interne medarbejdere, så bots kan begynde at håndtere meget af det verdslige, de almindelige, ofte stillede spørgsmål, at det at have en live person support ikke er et rigtig godt job, det er ikke meget sjovt. En masse af de verdslige, meget gentagne opgaver kan alle sendes til botten, så du kan få dine medarbejdere til at bruge tid på mere interaktioner med høj værdi, så det fortsætter med at ske. Vi ser ikke os erstatte medarbejdere, men snarere at have dine agenter og medarbejdere tilbringe tid på mere værdifulde aktiviteter, hvad enten det er kundeopkøb eller kunder med højere værdi. Den ene er, at bots vil fortsætte med at styre det verdslige.

Det andet er, at bots bliver mere specialiserede, så du har bots, der bliver bedre til ting som garantirelaterede genstande eller relateret til genbookning af en flyvning. I stedet for at en bot er en assistent, kunne du næsten tænke på det som at blive specialiseret til visse færdigheder, fordi det vil forbedre sprogbehandlingen, der er relateret til denne færdighed, og det vil opbygge bedre viden relateret til denne evne. Du begynder at se, at bots virkelig bliver eksperter i visse aktiviteter, når de fortsætter med at skabe større viden og indsamle flere data.

Cybersecurity Insider Nyhedsbrev

Styrke din organisations IT-sikkerhedsforsvar ved at holde dig ajour med de seneste cybersecurity-nyheder, løsninger og bedste praksis. Leveres tirsdage og torsdage

Tilmeld dig i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com