Forsøg på at overdimensionere fører til kundernes utilfredshed

Da jeg begyndte at arbejde på et tidligere job, var mange kunder og klienter meget stemme utilfredse med vores firma. Jeg brugte den bedre del af mit første og et halvt år på at finde ud af nøjagtigt, hvad kerneproblemerne var, og hvordan jeg kunne tackle dem. I løbet af denne tid kom jeg til en interessant konklusion - at imødekomme kundeanmodninger ofte gør situationerne værre.

Mærkeligt nok fik en nylig sidediskussion med en medarbejder mig til at indse, at jeg sandsynligvis skulle skrive om denne oplevelse. Vi sammenlignede Droid med iPhone. Min kollega ville flytte til iPhone. Han listede en købmandsliste over klager med Droid, hvilket resulterede i en uhyggelig og utilfredsstillende brugeroplevelse.

"Ja, " modsatte jeg, "men forskellen er, at mange af de ting, der forårsager den utilfredsstillende ydelse, du klager over, simpelthen ikke er tilgængelige på iPhone ."

Hvorfor? Apple nægter at rulle tingene ud på deres produkter, der er halvbagt eller upålidelige. Hvis de ikke kan gøre det og gøre det godt, gør de det overhovedet ikke. Det betyder, at iPhone ofte sammenlignes med konkurrenters produkter og viser sig at hænge på nogle temmelig almindelige og forventede funktioner, som andre platforme leverer. Ja, Apple har taget markante fremskridt, men der er stadig nogle ret alvorlige huller.

Min medarbejder svarede, "Jeg vil hellere opgive disse funktioner end at blive frustreret over den uheldige oplevelse, som at have disse funktioner årsager på Droid."

Det var da lyset gik i mit hoved. Apples filosofi ligner min egen. I forsøget på at imødekomme enhver kundes anmodning var designen af ​​vores it-systemer og it-politikker blevet uhåndterlig, hvilket resulterede i en højere grad af utilfredshed.

Især var der et stort antal kundeklager over ikke at blive tilbagekaldt. Først blev IT-medarbejderne opfordret til at give deres direkte nummer til kunderne for at omgå telefonkøer og oprette forbindelse direkte til den person, der arbejdede med deres problem.

Da virksomheden kun havde 50 ansatte, gav det sandsynligvis meget mening. Virksomheden var imidlertid vokset hurtigt, da jeg ankom, og modellen "direkte kundeinteraktion" viste belastning. Kunderne ringer direkte til et IT-medarbejders skrivebord, der muligvis er væk fra sit skrivebord hele dagen eller ude af kontoret i hele ugen på ferie (naturligvis glemmer man at opdatere sin telefonsvarer).

Skylden kom altid tilbage til it-medarbejderen, der ikke kunne returnere opkaldet. Der var ofte en "sagde han / hun sagde" udveksling, hvor kunden ville hævde, at de ringede og efterlod en telefonsvarer, og it-medarbejderne ville hævde, at de aldrig modtog en besked. En situation som denne er praktisk talt uopløselig - og streng, kraftig håndhævelse førte kun til utilfredse, frigjorte og stressede medarbejdere.

En af mine foretrukne mantraer er "angribe problemet, ikke folket." Jeg hader at sige det, men da jeg først begyndte at arbejde der, syntes mentaliteten på kontoret langt mere som en "runde mistænkte og tildele skyld" -tilgang til afhjælpning.

Problemet, som jeg så det, var ikke, at medarbejderne ikke ringede tilbage til kunder, det var, at der ikke var en konsekvent, dokumenteret og håndhævet politik for at engagere medarbejdere til hjælp til tekniske problemer. Vi havde rammerne på plads, vi håndhævede bare ikke den - og vi håndhævede den ikke, fordi vi prøvede at få kunden til at føle sig vigtig, speciel og hurtigt reagerede på. Ironisk nok, ved at forsøge at give kunderne et højere niveau af tilfredshed, var min påstand, at vi faktisk gjorde dem mere oprørte.

Jeg insisterede på en politik, hvor alle opkald kom ind gennem vores helpdesk, som var bemandet fra 7.30 til 17.00 af mennesker, der havde et primært mål - at besvare telefonerne i køen. Der skulle aldrig være et tabt opkald, der skal aldrig være en uhyrligt lang holdetid, og der skal altid være nogen, der sidder ved deres skrivebord, logget ind i køen og venter på at besvare indgående opkald. Hvis en helpdeskagent på sin side tog et opkald og fik at vide, "Dette er meget vigtigt. Jeg er nødt til at tale med en bestemt medarbejder med det samme", kunne denne person rejse sig og sørge for, at det skete.

Oprindeligt blev jeg mødt med modstand. Den primære bekymring var, at vores kunder var blevet vant til "et højt individuelt kundeserviceniveau" og ville vige mod den mere upersonlige tilgang, jeg foreslog. På overfladen var det helt logisk, og mange kunder klagede retfærdigt, da den nye politik først blev gennemført. Når alt kommer til alt er det counter-intuitivt, at få kunderne til at gennemgå mere bureaukratiske processer og politikker for at nå en fest, de har brug for at tale med, ville øge kundetilfredsheden - men på et bestemt tidspunkt var det sandheden.

Vi indførte denne politik, og klager over ikke at modtage opfølgende opkald forsvandt næsten næsten natten over. I den sjældne lejlighed, hvor det skete, oftere end ikke, har denne person omgået politikken og direkte ringet til en medarbejder i stedet for at gå gennem helpdeskekøen. Jeg hader at være umådelig, men politikken var meget vellykket. Man kunne sandsynligvis ikke glæde sig over helpdeskpersonalet over den lille ujævnhed i opkaldsvolumen, de måtte håndtere direkte, men fordelen ved forbedret kundetilfredshed kunne ikke overdrives.

Hensigten til at levere alle dine kunders ønsker og anmodninger er god, men ligesom ethvert forhold skal du vide, hvornår og hvor du skal sætte grænser og forventninger. Hvis du ikke gør det, vil du og den anden part i forholdet begge i sidste ende være utilfredse med resultaterne.

Der er klart, at der er nogle tilfældige problemer med denne tilgang, og ligeledes er der ikke en sølvkugle til at håndtere alle kundetilfredshedsproblemer, du måtte støde på. I dette tilfælde reducerede sammenhæng i politik og proces mistede forbindelser, misforståelser og potentielt endda grundløse beskyldninger om forsømmelse.

Apple har udnyttet forståelsen af ​​denne filosofi til en af ​​de mest succesrige smartphone-platforme nogensinde, og lektionen ved at observere dette kan anvendes i utallige situationer i dit professionelle liv.

Der er stigende utilfredshed blandt Android-markedet, og en stor del af dette er resultatet af Android's forsøg på at imødekomme kundeanmodninger eller håndsætproducenter, der prøver at ændre Android for at imødekomme kundernes ønsker. På den anden side er Steve Jobs kendt for sin curt, en-line reaktion på kundeklager, som ofte koger ned til en ting, "Jeg hører dine klager, men jeg skifter ikke mening. Svaret er nej."

Hvis kunder vil have porno på deres mobile enheder, sagde Steve Jobs berømt, at de skulle gå til Android-platformen. Ærligt talt, mange forbrugere tager Steve råd og går til andre leverandører - og så klager de over de problemer, der er relateret til den funktion, der kørte dem til denne leverandør i første omgang.

Resultatet er, at Apple-kunder er blandt de mest indhold, loyale og tilfredse brugere i enhver branche. De har fået at vide, hvad de køber ind, de er opmærksomme på begrænsninger og parametre, og de ved om fordelene ved at acceptere disse faste politikker.

Android-brugere er derimod ikke så indhold, loyale eller tilfredse. Fra mit perspektiv vil jeg hellere have indholdskunder, der klart forstår de politikker og procedurer, der giver dem den bedste service.

Hvad synes du? Er dette bare en undskyldning for at levere substandard service og skifte ansvar, eller er dette en solid plan for at levere en bedre kundeserviceoplevelse til dine kunder? Lad mig høre dine meninger i afsnittet med kommentarer.

© Copyright 2020 | mobilegn.com