Amerikanske forbrugere varmer op til kundeservicechatbots, men der er stadig hindringer

Sådan bruges AI chatbots til at få kontakt med kunder Mode.ai grundlægger og CEO Eitan Sharon forklarer, hvordan AI chatbots bruger naturlig sprogbehandling for at forbedre kundeoplevelsen.

Virksomheder bruger i stigende grad chatbots og andre typer kunstig intelligens til at håndtere opkald fra kundeservices.

Mere om kunstig intelligens

  • Google DeepMind-grundlægger Demis Hassabis: Tre sandheder om AI
  • De 10 mest efterspurgte AI-job i verden
  • De 3 mest overset begrænsninger af AI i erhvervslivet
  • Sådan bliver du maskiningeniør: Et snyderi

På plussiden kan chatbots spare virksomheder tid og penge og frigøre medarbejdere til at fokusere på andre opgaver. På den negative side kan chatbots frustrere og irritere kunder, hvis interaktionen går forkert eller ikke opnår det ønskede resultat.

En nylig undersøgelse, der blev bestilt af Genesys, en forhandler af kundeoplevelse og callcenter-teknologi, fandt, at folk generelt havde positive oplevelser med chatbots, men kun op til et punkt.

Blandt de 800 forbrugere, der blev interviewet til undersøgelsen, sagde 73%, at de er åbne for at håndtere en chatbot, og 68% sagde, at de tidligere har haft positive interaktioner med kundeservicebots, da de krævede en form for support.

Mens kun 21% sagde, at de "næsten altid" kan løse deres supportproblem med en bot uden at eskalere opkaldet til en kundeservicerepræsentant, sagde 47%, at de kan nå dette mål "mere end halvdelen af ​​tiden."

Men de positive holdninger til chatbots har en vane til at blive negative, når problemet ikke er et, der let kan løses. Blandt respondenterne sagde 51%, at de kun er åbne for at bruge en chatbot, når problemet er enkelt, f.eks. Kontrol af kontosaldo, nulstilling af adgangskoder eller bekræftelse af ordrestatus.

For mere komplekse problemer såsom faktureringsfejl eller ubesvarede flyvninger, sagde kun 21%, at de ville føle sig godt tilpas med en bot. Yderligere sagde 57%, at de foretrækker at vente 10 minutter på at få hjælp fra et menneske i stedet for at bruge fem minutter på at arbejde med en bot.

Mennesker har en anden fordel i forhold til bots, ifølge afstemningen. På spørgsmålet om, hvem der er mere høflig, pegede 68% på mennesker, mens 38% foretrækkede bots.

Undersøgelsen kiggede også på holdninger til kundeservice generelt. Et spørgsmål fokuserede på det tornede emne om, hvad der irriterer folk mest.

Topping af listen blandt 43% var for mange automatiserede indstillinger, før de nåede en repræsentant. At blive sat på vent i mere end fem minutter, at skulle gentage et problem på grund af sprog, at skulle gentage information til flere reps og få forkerte oplysninger var alle store irritationer. At tale med en chatbot var lavere på listen, citeret af 27% af de adspurgte.

"Denne undersøgelse gør det i vid udstrækning klart, at mens forbrugere vokser sig mere komfortable med service-bots, vil de stadig have muligheden for at konsultere en human agent for mere udfordrende anmodninger, " sagde Genesys 'chefmarkedsføringschef, Merijn te Booij, i en pressemeddelelse . "Derfor anbefaler vi, at virksomheder indtager en blandet tilgang til service - hvor bots og medarbejdere samarbejder problemfrit for at løse kundernes behov hurtigere."

For at gennemføre undersøgelsen bestilte Genesys forskningsrådgivning Vitreous World i juli 2019 for at kontakte forbrugere i 13 lande: Australien, Kina / Hongkong, Tyskland, Indien, Indonesien, Japan, Malaysia, New Zealand, Singapore, Sydkorea, Thailand, Storbritannien og USA. I USA svarede 800 voksne med en kønsopdeling på 50/50.

Tekniske nyheder, du kan bruge nyhedsbrev

Vi leverer de nyeste teknologiske nyhedshistorier om virksomhederne, folket og de produkter, der revolutionerer planeten. Leveres dagligt

Tilmeld dig i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com